Ahora bien, me llama la atención la alegría con la que se renueva este pago y la poca exigencia al servicio que se ofrece. Además, en estos últimos años, dada la terrible crisis económica a nivel mundial y la reducción obligada de costes, se han centralizado en zonas y geografías concretas, donde hay disponibilidad de personal técnico a menor coste.
...Y yo me pregunto...¿por qué España no puede ser proveedor de este tipo de servicios? Es verdad que hay grandes integradores que viven de ofrecer un servicio de primer nivel a sus clientes, es decir, de resolución de incidencias relativamente sencillas que pueden ejecutar su personal, pero ¿por qué no ofrecer este servicios al propio proveedor de tal manera que se establezcan en España Centros de Soporte?
Pionero de esto fue IBM hace unos años, quien estableció para toda Europa su Centro de Soporte, multi-lingüe. Fujitsu igualmente basó en España durante los 90 su centro de Soporte Internacional para toda Europa, desde donde se pudo colaborar, por ejemplo en proyectos de modernización de los Países del Este, en vías de cambio durante esos años.
A mi modo de ver los Centros de Soporte pueden tener varias funciones, no sólo la resolución de incidencias, una vez que estas se producen, si no un valor económico altísimo si se utiliza de la siguiente forma:
- Cauce preventivo de problemas, realizando periódicamente auditorias sobre los productos instalados.
- Fuente inestimable de relación con el cliente, ya que permite un punto de contacto contínuo sobre el uso del producto y sus necesidades.
- Fuente de innovación, ya que permite recoger de primera mano los planes y previsiones de los clientes y con esto orientar adecuadamente el desarrollo de las futuras versiones e incluso de nuevos módulos o productos.
- Cauce de detección de intenciones de compra o de desinstalación de plataformas, ejerciendo adecuadamente las funciones de proveedor, compartiendo con el cliente información preferente que puede redundar en nuevas compras o detectar tempranamente un cambio de tendencia en el usuario.
¿ Y tu? ¿Que esperas del soporte de tus proveedores? Como en tantos aspectos, es un área que requiere el ejercicio completo de responsabilidad, tanto del cliente para sacar el máximo partido a facturas nada despreciables como para el proveedor ofrecer aquellos servicios por los que sin duda recibe un pago.
P.S.: Quizá te guste consultar este artículo sobre el soporte de SAP que apareció hace un par de meses. Espero que lo disfrutes
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